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引子
　　呼叫中心（center）源于20世纪70年代的民航业。在30多年的发展历程中，呼叫中心经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段。呼叫中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点，并逐渐成为公司为客户提供优质服务的重要手段。
　　进入21世纪，激烈的市场竞争以及互联网的出现对呼叫中心提出了更高的要求。呼叫中心在客户服务领域承担了更多的任务。为在激烈的市场竞争中脱颖而出，企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断的服务与咨询，并允许顾客选择语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频影像等任何通信方式，由此使其所有顾客在任何时候，使用任何通信工具都能得到他们的任何需要；他们希望呼叫中心能从简单的“服务中心”转变为高效的“利润中心”和优质的“客户关怀中心”。 
　　对于互联网络来说，呼叫中心的出现具有更加特殊的意义。由于呼叫中心能够利用已有的通信工具，如电话、传真机、手机、传呼机、PDA等等。另外，呼叫中心强大的沟通功能也大大加强了互联网络的魅力。因此呼叫中心使互联网真正深入人心，使互联网络无处不在。